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【“我愿意”(下)】《我为啥讲“礼”》

【“我愿意”(下)】《我为啥讲“礼”》


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我的礼仪原创课件算是告一段落了,我问自己一个问题:我为什么要讲礼仪课呢?因为,经过长期的观察我发现,企业中的礼仪课,是一个基础,在做任何培训、讲座之前,首先要对你的员工进行职业伦理的培训。这是因为,礼仪是基础的基础,一个连礼数都不懂的员工,很难想象他会尊重顾客、尊重企业,尊重他自己,更谈不上什么所谓的职业化阳光心态,所谓团队精神、所谓靠结果生存种种。没有礼仪课程做为培训系统的垫脚石,那些五花八门的课程,无异于空中楼阁,基础不牢地动山摇。

我做了近三十年的酒店管理工作,在这个芸芸众生,熙熙攘攘的大舞台上,亲历了许许多多的事情,它教会了我如何做人,如何知情达理,如何让我的服务对象满意。与此同时酒店这个大舞台也塑造了我,历练了我。

我辞去了职业经理人的职务,做了自由培训师,现在回过头来看,酒店管理工作,其核心的实质,就是让你的客人满意、让员工满意、让上司和下属满意,而所有这些的前提是“尊重”二字。而“尊重”又是礼仪礼貌的核心所在。一个人有没有礼数,与其地位、能力、知识似乎没有多大关系,倒是与他的心性和品德很有关系。



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温州市民林女士和家人在鹿城区第一桥火锅先生店用餐。因为火锅加水问题与店员朱某言语不合。

林女士认为朱某服务态度差发微博投诉,朱某得知后要求林女士删除微博未果。

 

当晚6时40分许,朱某从厨房间用塑料方盒盛了热开水,走到被害人林女士身边直接淋到林女士身上,随即将林女士掀翻在地并进行殴打,导致林女士全身浅Ⅱ度烫伤,约占人体体表总面积24.48%。

服务员朱某构成故意伤害罪,判处其有期徒刑一年十个月。

事发后,“火锅先生”店已支付被害人医疗费用共计人民币40万元。

双方当事人出言不逊,为了一时之快,均付出惨重代价,带给人们不尽的唏嘘和惊叹。


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【当事人朱某事后陈述】

当晚,我们店里大概有七八个服务员,每个人负责一个区域。我注意到她(林女士)的时候,他们一桌人已经吃了1个多小时。她们好像是3个女的,其中一个还抱着一个小孩。

【自己的区域,客人已吃了一个多小时,对她们以“好像估摸,显然有疏忽冷落客人之嫌,既无标准化服务、更谈不上个性化服务,让客人私下里憋了把无名之火】


当时我正给另一桌客人点火,她对我大声喊:“喂,喂,快给我加点汤,快烧干了怎么吃。”

【客人属强势、率直、粗旷、气盛的个性】


我朝她看了一眼。

【这是怎样的一眼,当事者未做陈述,但可以推测到这一眼是对林女士半喝斥性语言的回敬,或搀杂几分漫不经心、爱搭不理的神情】


她恶狠狠地盯着我。

【以为受了冷眼的林女士,之所以恶狠狠盯着火锅先生,意为引起对方的注意、尽快满足“加点汤”这个本应服务员主动为之的意愿,再者强势个性的她,也可借此眼神杀杀对方的“无礼”态度】


我在这家店做了半年多,别的顾客至少叫一声“服务员”,她直接叫“喂”,我是第一次碰到。

【尊重-这一双方内心都在极力争取的“礼数”相互提示着对方,但是却都是要求别人对自己的尊重,自己却忘了给予他人以尊重】


当时我说:“锅里面还有水。”就没理她,走开去给别桌端锅底了。

【既然你瞧不起我这个跑堂的,我也不把你当回事-我亮着你,冷落客人是服务员的习贯做法】


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过了几分钟,我在走廊碰到值班的徐经理,他把我叫到一旁说,你被顾客投诉了,还上微博了。按照店里的规定,被投诉的话,值班经理要被扣钱,我也会被骂。

【”装逼“两字或许是时尚女性最忌讳被骂的词,按理“谩骂”客人,已是服务业严重的服务事故了,客人来消费,给火锅店送钱,除了倍受冷落,再被污骂,林女士定会做出反应——她既没有亲自找火锅先生理论,也没有在厅堂大鸣不平、更没有提及拒付餐费,而是轻触手指在微信上渲泄了自己的不满,这对她来说,只是一个再习惯不过的作法而已,发个微博吐吐晦气,事情也 许到此为止了。但对于不怎么识文抓字的火锅先生来说,身处本职工作的他,却是动摇他职业根基的事情。因而他认为对方如此的小题大作、不依不饶,使事端步步升级,还让他在网络上出名,非让自己摊上事儿不可】


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端完锅底回来,我给她加汤。因为晚了点,加汤的时候林女士很不高兴,她又盯着我说: “你怎么这么慢?服务态度这么差,把你们经理叫过来,我要投诉你。”

【林女士读出了火锅先生有意冷落的心底,想一下子把对方搬过来,连珠炮式地对火锅先生发难了,但是这发难对火锅先生来说,未免有些过重,这等于全盘否定了对方的工作、态度、还要找其上司,让火锅先看来不点不堪重负了。】


我听了有点不服气,跟她吵了几句,我告诉她,她这样子,让我很不舒服,于是我提醒她:你这样让我很不舒服,别把你的情绪带到我的工作中来。林女士重复道:把你们经理找来,我要投诉你。我随口说道:你不要装逼。

【火锅先生感到自己可能惹上点小麻烦,“别把情绪带到工作上来”既是试着与林女士沟通,也是对自己情绪的提醒,他先是试着缓和,但表述的方式或许不尽人意,反而让客人投诉他的意愿更强。火锅先生感到自己软下来的口吻,对方根本不买账,本来就收不住耐心的他暴起一句粗口——“你不要装逼”】



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我很气愤,就找到那个女客人,问她:“为什么你投诉到了微博上?我有什么做的不对地方你说一下,能不能把微博删掉,有事我们私下说。”不论我怎么说,林女士就是不删除微博,在大厅大声骂道:“你他妈的是谁啊!删不删微博是我的事。”她的骂声周围的客人全听到了“叫你加汤,加的那么慢,服务态度那么差,投诉的就是你!”

我随后说道:“有本事,一起去(厨房)解决。”

【对林女士来说”装逼”一词已触碰到她的底线,对火锅先生来讲,发微博批评他对方也有点过份,快让他吃不消了,他试图挽回败局,他试着与林女士沟通,要求她删除微博,但是,对方觉得他没有诚恳赔礼道歉的意思, 林女士之所以执意投诉,就是等待那句 话:姐,对不起,我错了!但自身矛盾而又自卑的火锅先生,只怕一旦承认过错,不定还会惹上什么更多的麻烦,于是他用男性狂野的口吻对客人道:。有本事,一起去(厨房)解决。“为什么叫客人”去厨房解决”林女士大概嗅出了对话话里的火药味,厨房是切菜剁肉的地方,服务员通常是不在那是在逗留的,那里有着十八般的兵器,这个男人倒底要对我对什么,于是她大声喊了起来,你他妈的是谁呀,一是为自己壮壮胆,二是出于保护自己的目的,感声让前厅所有的食客都听到了,量他也不会把我怎样。三是回敬这个男人先前的“装逼”一词,“你他妈的是谁呀?”这句话背后的潜台词是:他到底是什么人,莫非想要对我干什么?。不过她骂得不算太过份,省略掉了通常人们骂街时的那个常用的字。】

  

我当时说了一句话:“你就坐在这里,等着!”

【事以至此,纷争仍有挽回的机会,如果以女性天生的敏感,或是哪怕稍有点心里学方面的知识,总能嗅出些许的火药味,但性情桀傲的林女士或许没有一丝意识到,势态正向不可挽回的局面发展,她也没有从火锅先生言辞不多的话语里读出些什么:


“你让我很不舒服”(我无法忍受你这样对待我);

“不要把你的情绪带到我的工作上来”(我是个躁烦敏感火气大情绪化的人);

“有本事到厨房解决”(我要在角落里教训你,免得惊动大堂吃饭的客人);

“你就坐在这里,等着!”(我再也顾不了其他了,我要崩溃了!我干脆就地收拾你!


“你就坐在这里,等着!”火锅先生发出了只有他这一个人才能做出的,对顾客实施残忍迫害的信号,而按常人理解,包括林女士,顾客与服务生的冲突再怎么严重,也不至于发生后面的惨剧,然而所有人都 失算了,突如其来的灾难降临到了她的头上……】



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回到厨房,我越想越气。我从小妈妈不在身边,受不了别人用这样骂我。

我在厨房拿起一个高脚杯,到开水间接了一杯开水,打算往她身上泼。徐经理刚好走进来,他猜到我可能会去报复,就把杯夺了过去,倒掉了开水。还劝了我几句,叫我不要放心上,不要去看她,换个区域工作。

【让我们顺带说上徐经理两句:既然你猜到自己的员工可能会去报复客人,并且把对方盛满开水的杯子夺了过去,倒掉了开水。那么,下一步就是采取断然措施,彻底制止事端的升级,而不是只是口头上的几句安慰或出出点子,徐经理的工作仅仅做了一半;与此同进,林女士同桌就餐的另两位同伴,也可以为林女士化解危机,比如,她可以找到火锅先生,私下里代林女士与小朱沟通一下,悲剧的进程或许就会嘎然止……但是所有机会都丧失掉了。】


  徐经理走开了。我一个人在厨房待了两三分钟,还是想不通,就找来了一个放火锅材料的塑料盒,盛了半盒开水——99度的水。然后,我过去倒在她头上,并打她、骂她……

【正是那句“你他妈的是谁呀!”这句话,触碰了火锅先生那个深埋于内心的,只有他自己才知道的那种刻骨铭心的痛楚,在此我们不去过多的推测火锅先生的母亲情节,总之,在经过经理劝说无效,在经过厨房另一时空的暂刻沉淀,此时哪怕只消三个字“对不起,就可以化干戈为玉帛的事端,火锅先生终没能按常理出牌,而是钻进他自己牛角尖里,做出了只能发生在他身上的”这一个“选择,于是悲剧发生了】

“现在的国人,满身的戾气,一言不慎便招至口角,人们张口便离不开他妈的,而他妈的一出口,便差不多宣布了开打令。他妈的这一词背后还有别另一层意思,那就是,你妈妈是怎么教导你的,你的不好你妈也有责任,然而对于缺少或干脆就没有母爱的火锅先生来说,那种致命的、永远无法弥补的致死因子才是造成这一悲剧的真正原因,而受人林女士只是恰巧遇见火锅男的不幸者之一。


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【礼让为先】万事礼为先,任何时候都要待人彬彬有礼,说话要让人听了心里舒服,不能一张口就让人感 到你的嘴很臭。行为举止要符合礼规,给人以沉稳、谦和有涵着的印象。既要挺直腰身,也能够低得下头。俗话说伸手不打笑脸人,有时候一个微笑,一句“对不起”,一句赞美对方的话,会使紧张的气氛马上变得和缓下来。


【致死因子】我们每个人身上都有那种足以使自己毁灭的致死因子,这种恶性因子就如果癌细胞一样使终隐蔽在我们的内心,千万不要放纵这一心中的恶魔,要极力拴牢它、弱化它、消除它。我们今天的境遇正是我们想要的,我们所苦苦追求的恰恰 是我们唯恐逃避不及的,我是我一切的根源。不要以恶待人,善待他人就是善待自己。不要极力调动出他人心中的恶。


【人格尊重】服务员也有人格的尊重,任何时候,任何人,都无任何权力,侵害或剥奇他人的格尊重,哪怕即将行刑进入天堂 的人。顾客是上帝仅仅是个提法而己,但千万可别把自己看做商家的上帝,离开你这几粒烂谷子,人家照旧吃稠粥。不要以为给商家产生了几毛钱的利润而过分的乖张拔扈。不要将人挤逼的没有一点回旋余地。


【理解他人】桀傲女撞上偏执男,正是火锅先生事件中双方主人公的性格特点,喜登高枝的鸟,告诉了猎人将捕获的绳套栓要树的顶端;而偏执狂最终毁于自己的偏执,上帝想让谁灭亡,必先让其张狂,偏执比无知更加可怕。偏执是幼年经历刻在内心深处的烙印,需要解节。


【机智应变】今天不肯花一分钱购买金蓬马车的人,明天要赔上全部家当购买树苗,我们每个人都应学点心理学,尤其有重大心理缺限的人,可以针对自己的“致死因子”专攻一下某些心理问题的课题。有的人从别人的故事中汲取教训,把别人身上发生的事情当做自己身上发生过的,然而绝大多类人,只是单凭自己亲身经历过的教训才能成长起来,但是所付出的代价未免过于沉重。你不知道的事情,并不见得不存在,你没经历过的事情却在天天发生着。

以上几点,是作者体会到的点滴之言,试想,如果火锅事件双方当事人,在事件发生之前,哪怕能够做到上述其中的一点,悲剧或许就会不再发生了。


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